| Creado el defensor del cliente de los bancos | Mediante las Normas relativas a la protección de los usuarios de los servicios financieros (Gaceta Oficial 39.508 del 13/9/2010), la Superintendencia de Bancos (Sudeban) creó la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, quien deberá ser designado en cada una de las instituciones financieras en un lapso de 60 días hábiles bancarios, contados a partir del pasado lunes, 13 de septiembre.
Dicho Defensor y su suplente, deben ser designados para un período de cinco años (pueden ser reelectos por un lapso igual indefinidamente) por la junta directiva de cada banco y sometidos a consideración de la asamblea de accionistas.
Entre sus funciones esenciales, el Defensor deberá "tramitar y resolver los reclamos que presenten los usuarios y clientes de las instituciones (financieras)". El nuevo funcionario bancario "ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar...", asienta el artículo 37 de las referidas normas.
Obligaciones. Las normas (ver la Gaceta) establecen las obligaciones de las instituciones financieras en cuanto a los servicios y atención de excelencia que deben prestarle a sus usuarios y clientes.
Por ejemplo, los bancos buscarán los mecanismos o sistemas para reducir la permanencia de clientes y usuarios en las instalaciones de sus agencias para evitar que sea excesiva. La norma pauta (Artículo 7) "que el tiempo de espera para cada ciudadano no podrá ser superior a 30 minutos".
Por otro lado, los bancos deben tener todo el personal necesario durante toda la jornada de servicio al público; es obligatorio que todas las taquillas y puestos de atención de las agencias funcionen; entre las 12 del mediodía y las 2:00 pm deberán prestar todos los servicios con al menos el 75% de dichas taquillas y puestos.
Calidad. José Grasso, director ejecutivo de la Asociación Bancaria de Venezuela (ABV), explica que se trata de "una resolución dirigida a la calidad del servicio bancario, algo que ha preocupado mucho a la banca, sector que ha insistido en dos temas para que dicha resolución sea realmente efectiva: mayor uso de la banca electrónica y la domiciliación de pagos.
En la medida en que se usen más estas vías, va a lograrse un mayor descongestionamiento de las oficinas y agencias". Además, señala que muy pronto los pensionados podrán acceder a sus pagos a través de tarjetas de débito.
Espera. En cuanto a los 30 minutos máximos de espera en las agencias, Grasso considera que se trata de "tiempo en la taquilla, pues resulta imposible cumplirlo cuando se trata, por ejemplo, de abrir una cuenta, tramitar un crédito hipotecario o realizar operaciones vinculadas con Cadivi, etc.". Y puntualiza: "La resolución va a dirigida solamente a transacciones por las taquillas".
En todo caso, "la resolución lo que busca es asegurar rapidez y un trato más amable a los usuarios y clientes bancarios. La banca está en sintonía con eso, amén de que es un área en la que el sector bancario está trabajando con mucho énfasis", explica Grasso.
Acerca del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, informa que algunos bancos lo han implementado y otros lo tenían en sus planes. Dice que esa figura velará por los clientes y los servicios. |
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