| Atención de los reclamos | Constituye una tendencia mundial la creación de unidades de defensoría del cliente por parte de grandes empresas productoras de bienes o prestadoras de servicios, una especie de ombudsman que representa la voz del usuario y ejerce la defensa de sus derechos e intereses.
Los beneficios de esa figura pueden ser numerosos, si se concibe como una especie de filtro que permite resolver, a instancias de la empresa, los reclamos y quejas de sus clientes, con lo cual, el productor tendrá la oportunidad de revertir la mala percepción que el reclamante pueda tener y, al mismo tiempo, podrá mejorar las deficiencias del servicio que presta, y evitar así masivas e inconvenientes reclamaciones de otros usuarios.
Dicho de otra manera, las defensorías del cliente son unidades que mantienen un constante monitoreo de la calidad de servicio; tienen el atributo si trabajan de manera justa, oportuna y eficiente de poder transformar a clientes molestos en clientes felices sin la intervención de los organismos públicos, sus procedimientos y multas, es decir, dentro de un conveniente marco de economía procesal.
Nuestro país no escapa de esa tendencia. Ya comienza a verse en varias empresas la figura del defensor del cliente, en algunos casos como obligación regulatoria, como lo es el defensor del cliente bancario recientemente creado por la Superintendencia de las Instituciones Financieras mediante resolución publicada en Gaceta Oficial, y en otros, por iniciativa propia de quienes comienzan a entender los beneficios implícitos en la figura y asocian el éxito con la satisfacción de sus clientes.
Sin embargo, quien ejerce estas funciones debe tener claro que, a pesar de que su patrono es la empresa que le designa y le paga, su función es defender a los clientes, y por ellos debe luchar aun cuando atraviese situaciones que le impongan tomar difíciles decisiones, que a veces le hagan pensar que puede incluso perder su cargo; de lo contrario, tal funcionario no tendrá la legitimidad necesaria para ganarse el respeto de los usuarios, razón de ser de la empresa que le contrata. Se impone la creación de un código de ética del defensor del cliente. En ello trabajamos. |
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