| El comprador venezolano es desconfiado e infiel | Para Juan Carlos Jiménez, especialista en Atención al Cliente y director de la empresa Cograf Comunicaciones, hablar de los consumidores en general es "muy difícil".
"En Venezuela hay muchos segmentos diversos de compradores y sus conductas varían de acuerdo con el impacto que tienen los servicios y productos en su calidad de vida".
Sin embargo, "la mala experiencia generalizada con los servicios y la atención que recibe el comprador venezolano lo ha vuelto más desconfiado. Siente que las empresas y el Estado le han hecho demasiadas promesas que no cumplen".
Resalta el especialista que esta desconfianza se traduce en una predisposición negativa del consumidor a los mensajes publicitarios y hacia las ofertas que recibe diariamente. A su vez, esa predisposición determina un comportamiento poco orientado a la lealtad de marca pero sí muy enfocado en la búsqueda de "rebajas".
Considera que esta conducta es lógica. "Si una empresa no ha cumplido todo lo que le ha prometido, ésta no merece su lealtad. Y si no le da buen servicio ¿por qué pagar más?".
Para Jiménez es vital que las empresas "estén atentas a las expectativas claves que tienen los clientes frente al servicio".
Señaló la importancia de 10 mandamientos en cuanto a la imagen que debe poseer una empresa."Entendiendo la imagen corporativa como un fenómeno de opinión pública, resultado de todos los procesos y tipos de comunicación, los siguientes son 10 mandamientos para los productos, servicios, empresas e individuos".
1 No aclares. 2 No te defiendas. 3 No caigas en provocaciones. 4 No te escondas. 5 No te atrases. 6 Practica lo que pregonas. 7 Siembra. 8 Insiste. 9 Orquesta. 10 Escucha.
En resumen, "la calidad de la atención al cliente se ha convertido en el factor más importante para el logro de las ventas y la fidelidad de la clientela.
Inversión en recurso humano
El especialista también menciona que hace días el presidente del Banco Interamericano de Desarrollo afirmó, nuevamente, que para incrementar la productividad las empresas deben invertir en su capital más rentable: el talento humano.
"Cuando las empresas invierten en la formación de sus empleados en materia de atención al cliente y servicio, en realidad lo que están haciendo es fortalecer sus capacidades para hacer que los clientes crean y confíen más en ellos".
Para lograr esto, dijo, "son poco eficientes los medios masivos utilizados de la manera publicitaria tradicional, es decir para la promoción de productos".
Indicó que "el canal que tiene más impacto es la gente que entra en contacto con los clientes en diferentes áreas. No sólo donde compra sino donde recibe soporte o atienden sus reclamos".
Por otra parte, reconoció que actualmente el ciudadano cuida más su dinero. A su juicio se debe "a la desconfianza descrita antes y a la contracción económica del país".
"El venezolano sabe que muchas personas y empresas están siendo afectadas negativamente por la crisis, por lo tanto, se encuentra al tanto de que existen aprovechadores en esta situación. Por esta razón, la honestidad y la transparencia comercial de las empresas son las principales fuentes de credibilidad y confianza", dijo.
Por último, recomienda al consumidor "reducir sus compras impulsivas, sin planificación previa. Por ejemplo, pasa por un supermercado y se acuerda de que le falta algo y se detiene impulsivamente a comprarlo".
Vital: respeto al cliente
Cuatro puntos para rescatar la confianza del consumidor:
1 Cumplir las promesas. Cuando una empresa dice en su publicidad que ofrece "el mejor servicio" o que su servicio es producto de estar "a la vanguardia tecnológica", los clientes se toman esas ofertas de manera literal.
2 Respetar el tiempo de los clientes. No le digan que lo van a atender en cinco minutos si en realidad es hora y media. La gente aprecia cuando recibe de las empresas información precisa.
3 Que la compañía sea accesible a las quejas. Escuchar al consumidor aumenta la credibilidad de una organización.
4 Implantar estrategias de comunicación que transmitan claramente disposición e iniciativa para corregir errores. Este un acto de honestidad y transparencia que impacta de manera positiva la credibilidad, según analistas.
No caer en provocación es uno de los diez mandamientos para la imagen de la empresa
La calidad de la atención al cliente se ha convertido en el factor más importante
6,5% cayó el poder de compra del venezolano al cierre de 2009, según Datanálisis.
Consumidor: planifique
Lo ideal es que el consumidor planifique mejor sus compras. Esto supone dos buenos hábitos financieros:
1 Explorar el mercado para conocer sus opciones y determinar cuáles son sus mejores alternativas.
2 Planificar mejor sus compras y consumos, quincenales y mensuales. Esto generará posibilidades de ahorro.
"El comprador debe educarse para planificar sus gastos.
En Venezuela hay pocos ciudadanos que se educan. Sin embargo, las crisis económicas catalizan la agudeza de la gente para hacer compras más inteligentes", concluyó Jiménez. |
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