| ¿Bien tratado? | La atención en los restaurantes puede hacer la diferencia entre una experiencia memorable y una que quiera olvidarse. Conocedores esbozan los criterios para identificar si se está bien o mal atendido.
Es más fácil perdonar una mesa de calidad mediana servida con atención y amabilidad que la más minúscula imperfección en una gran mesa servida con arrogancia o desdén. Esta premisa la sostiene Pascal Remy (quien durante 16 años se desempeñó como inspector de la afamada Guía Michelin) en su libro El inspector se sienta a la mesa. Las cifras lo refrendan: Estudios de mercadeo estiman que 68% de los clientes que se pierden (léase, no vuelven a usar el servicio o el producto) es consecuencia del mal servicio. Los consumidores no sólo buscan buena relación calidad-precio, sino un plus en el que se incluyen la amabilidad de quien atiende, la comodidad del sitio que se visita y el ambiente.
Uno de los negocios en los que el servicio es fundamental es el de los restaurantes. De la buena atención depende la permanencia del lugar y las ganancias a corto y largo plazo. Un comensal satisfecho significa fidelidad. Uno insatisfecho se traduce entre nueve y 20 personas que dejarán de visitar el restaurante al escuchar el resumen de la calidad del servicio del mismo.
En Venezuela es muy común oír comentarios sobre la mala atención al público. "En nuestro país pareciera que el oficio de servir fuera una humillación y de allí las consecuencias que vemos hoy en día en todos los restaurantes. Se ha perdido cualquier sentido de la educación y los buenos modales del oficio", explica el importador y habitual comensal en restaurantes venezolanos, Maurizio Brandini.
"El servicio en los restaurantes ha decaído -argumenta el conocido restaurador Jackie Traverso de Biarritz Bistro. Hay una rotación alta en el personal que sirve en los establecimientos ya que estos profesionales suelen atender más por necesidad que por vocación. Así que van en búsqueda del 'punto' (porcentaje que perciben por el servicio). Esto quiere decir que buscan ingresos sacrificando la calidad del servicio".
Como escribe Alberto Soria en el libro Bitácora para sibaritas: "Los buenos restaurantes no sólo restauran. Cuando buenos, son además antídoto contra la rutina y la desesperanza", máxima que el mal servicio podría estar arruinando.
Alberto Veloz, editor de Barabar, publicación dedicada a vinos y destilados, expresa nostalgia por el extraordinario servicio de restaurantes de antigua data: "Me quedan en el recuerdo excelentes restaurantes, ya desaparecidos, de la época de oro de Caracas como el Aventino, donde el barman sabía con exactitud cómo le gustaba el trago a cada cliente. El ambiente de El Gazebo, con Jackie Traverso, era estupendo y no olvidar a Héctor's en la avenida Casanova y, luego, en Parque Central; Amadeo Mazzucato en su Marco Polo de la Torre Cavendes; el antiguo Costa Vasca, La Belle Epoque en Bello Monte y Le Bagatelle en el edificio La Hacienda de Las Mercedes. Todos ofrecían servicio de lujo".
¿De qué depende?
De acuerdo con Creceennegocios.com y el Service Quality Institute, entre otras organizaciones que evalúan el servicio y el consumo, hay siete factores que determinan el buen o mal servicio de un restaurante, los cuales también pueden ser aplicados a todos los lugares en los que se brinda servicio al cliente. Éstos son:
Amabilidad: Este aspecto, en el caso de un restaurante, debe demostrarse desde la llegada al sitio. El parquero y el anfitrión -quien toma la orden y quien la sirve- deben mostrarse atentos a lo que solicita el comensal; saludar de manera respetuosa, ser corteses y dar las gracias. Adicionalmente, ser lo suficientemente flexibles para responder a las peticiones de la persona atendida, no en vano el cliente siempre tiene la razón.
Ambiente: Buena iluminación y decoración, fondo musical adecuado, excelente disposición de las mesas y el trato cordial entre los empleados son los elementos que generan un buen ambiente para atender al comensal.
Rapidez en el servicio: "El restaurante debe ser como un reloj suizo, tanto en cocina como en sala. Si no es así, el cliente lo percibe", explica el chef de Le Gourmet, Elías Murciano.
Alberto Veloz expone que lo que molesta primordialmente a los comensales "es la lentitud en el servicio, que también puede ser por desorden en la cocina y los pedidos que no salen con la debida celeridad. Esto significa que el servicio es doblemente malo, ya que se une la ineficiencia en cocina y servicio de sala, lo que resulta en un desastre total".
Trato personalizado: Cuando se está en un restaurante, el comensal debe ser atendido por un grupo de mesoneros, cada uno con una función, pero el cliente debe identificar al "líder" que satisfaga sus peticiones y que evite que el visitante se sienta desatendido.
Higiene: Tanto los empleados como el local deben ser pulcros. Debe prestárseles constante atención a la limpieza y a la imagen de todos los integrantes del equipo de un restaurante.
Comodidad: Todas las áreas del establecimiento deben contar con el espacio suficiente para que el cliente pueda movilizarse con facilidad. Igualmente, las sillas y las mesas deben ser cómodas y estar en buenas condiciones.
Seguridad: Un restaurante debe contar con salidas de emergencia, carteles de indicadores, personal entrenado para la seguridad del recinto y botiquín médico.
No cumplir con estos factores podría disminuir el número de comensales. En palabras de Soria: "Un servicio sin encanto ahuyenta la clientela y cierra el restaurante antes que una mala cocina".
Pizca de confianza
Familiaridad y cercanía versus "distancia y categoría", esa es la cuestión. En muchos locales, los mesoneros y demás personal atienden al comensal como si fuera "de la casa". Con cercanía. En ocasiones con demasiada cercanía. En otros sitios, el respeto por el visitante se traduce en un trato con ciertos límites.
El restaurador Jackie Traverso explica que la confianza entre el cliente y el personal depende mucho del tipo del comensal. "El venezolano es diferente y el trato depende hasta del estado de su humor. Hay una generación de nuevos comensales, con cierto poder adquisitivo, a los que les gusta ser tratados con confianza y cercanía y los que atienden pueden percibirlo. Está en el cliente poner límites porque algunos pueden pasarse de amables a abusadores".
Veloz agrega: "Prefiero la 'lejanía del respeto' ya que así puedo exigir un buen trato y servicio. Pero vale acotar que todo dependerá de la relación y del tiempo que uno lleva frecuentando el sitio".
La confianza o el trato amable pero distante dependen de la concepción del restaurador, quien desde que idea un restaurante, piensa desde el menú hasta el trato a los clientes. Quedará por parte del comensal dar y exigir el respeto que considera que merece.
Plato fuerte
Sobre el maître y el mesonero recae, primordialmente, el servicio "visible" del restaurante. El primero es quien sugiere los platos, conoce a fondo el menú, complace los "antojos" del cliente y dirige el servicio. El maître se encarga de recibir al comensal, de asignar la mesa, de tomar la orden y de verificar al final si el invitado está conforme o no. De acuerdo con Alberto Soria, según cómo se tome la comanda (orden), puede pronosticarse el restaurante. Así es el nivel de importancia de esta figura.
"Desde hace unos 15 años, con la llegada de la nueva generación de chefs a la cocina, éstos (los cocineros) han pasado a ser el centro de atención. Desde este momento se le comenzó a restar importancia a la figura del maître. Es lamentable que haya sucedido así, ya que el sentido de un restaurante está en el servicio y en la comida; es decir, en el maître y en la cocina", expone Amador González, maître desde hace 40 años y quien hoy trabaja en el restaurante Aprile.
Por otro lado, el camarero pasa a ser la imagen por excelencia de "la sala". Es quien debe entregar la orden (e insistir en que esté a tiempo), prestar atención al comensal, reponer las bebidas y darle paso a la sobremesa, además de tratar apropiadamente al cliente. En muchos restaurantes la figura del mesonero ha sustituido a la delicadeza del maître, lo que podría significar que la calidad de servicio podría haber decaído.
Es preciso que sea el comensal quien logre identificar la calidad del servicio. Food Services Warehouse, el gigante de productos para restaurantes, publicó en su página web cómo las personas pueden darse cuenta cuándo el servicio del personal de sala es adecuado o no.
Aparte del trato cordial, el comensal debe detallar si los que sirven prestan atención a la comanda. Al llegar los platos, los camareros no deberían preguntar para quién es cada comida. En un buen servicio debe acordarse con el maître un sistema para que el mesonero identifique a quién pertenece cada orden. El comensal debería percatarse por dónde son colocados los platos en la mesa. La comida debe ser servida, si es posible, por el lado izquierdo del comensal mientras la bebida debe ser ubicada del lado derecho. La buena atención se demuestra cuando no se apresura a los comensales para que finalicen de comer o terminen la sobremesa. Al terminar, todos los platos deberían ser recogidos al unísono.
Traverso expone que hoy en día hace falta entrenamiento real del oficio. "No he tenido a nadie que haya salido de alguna escuela de mesoneros o de sommeliers. Yo me he dedicado a entrenar a jóvenes porque es la única forma de que aprendan sin vicios". Agrega que el personal atiende mejor cuando el lugar está concurrido, ya que es entonces cuando se dedican de entero al oficio. "El trabajo de atender no es denigrante, al contrario. Hay que tener mística de servicio para realizarlo, y realizarlo bien". |
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